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如何經營顧客關係?一定要花錢使用客戶關係管理系統嗎?


顧客關係經營教學

「以和為貴,和氣生財」是許多商家經營的方針,尤其在現代講求顧客為主的服務型態,如何與顧客打好關係更顯重要。究竟該如何經營顧客關係?集點活動、訊息推播、購物回饋,該選擇哪一種客戶經營策略?跟著本文的介紹,從顧客關係管理開始瞭解,學習2大實用的客戶經營策略,並且推薦你免費的點數發放工具,讓你一步一步套牢顧客的心。


顧客關係管理是什麼?挖掘、服務、維繫,培養客戶忠誠度

想要與顧客打好交道,就得先從顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)開始瞭解。顧客關係管理的層面非常多,狹義一點顧客關係管理僅指店家與顧客實際互動銷售的階段;而廣義的顧客關係管理,則是指從發掘顧客、實際服務銷售到售後的關係維繫,都能稱為顧客關係管理。我們從廣義的觀點來看,可以將顧客關係管理分為「挖掘、服務、維繫」3階段:


顧客關係管理1:挖掘顧客

挖掘顧客顧名思義就是要找出店家或是商品主要的目標群眾,透過線上、線下的廣告,讓消費者注意到你,並且引起他們消費的慾望,成為潛在顧客。


顧客關係管理2:服務顧客

服務顧客則是進入購買的階段,舉凡購物流程是否順暢、店員服務是否周到、商品的評價與CP值是否良好等因素,都有可能影響顧客在購買階段的體驗,因此不論線上或是實體的店家,都應不斷優化購物流程,給予顧客好的產品與完美的體驗,才能增加消費的動力。


顧客關係管理3:維繫顧客

維繫顧客是3個階段中,讓顧客回頭最重要的一步。一次性購物對店家而言是不穩定的客源,因此每個商家都希望顧客可以再次光臨,創造高回頭率的顧客,不但能有穩定的客源,更能培養出客戶對品牌的忠誠度。這一切都得仰賴店家對於顧客關係維繫的經營,不論是客服協助、消費回饋、節慶行銷甚至是集點活動,這些都是在結束面對面的銷售服務後,相當好的顧客維繫手段。


客戶關係維護的重要性:提高顧客黏著度,行銷更有力

客戶關係維護重要性:提高顧客忠誠度

雖然與客戶維持良好關係很重要,但實質上究竟能為店家帶來什麼好處?如同上文提到的,客戶關係維護可以提高顧客的回頭率,創造出「對品牌忠誠的顧客」,這除了是穩定的客源外,更有以下好處:

  1. 增加顧客利潤:熟客對於品牌新推出的商品通常接受度較高,購買力也會比一般顧客強。

  2. 行銷更輕鬆有力:顧客對於熟悉品牌的行銷活動普遍不會反感,且熟客的顧客輪廓明確,對於店家而言行銷會更輕鬆。


2大客戶經營策略

以下整理了2大常見的客戶經營策略,提供大家在規劃時參考:


1.與顧客維持互動

與顧客維持互動的目的除了是「提醒顧客我還在」,更是向顧客推播活動或產品資訊的絕佳時機。現今許多店家都會自己經營LINE官方帳號又或是Facebook粉專,透過訊息與貼文,與顧客創造互動。這一方面可以讓顧客感受到品牌的存在,在對的時間點推播對的訊息,更能讓顧客感受到品牌的溫度,加深對於品牌的印象。


以飲品店來說,在寒流來襲時,可以推播這樣的訊息:「冷氣團來襲!除了多加衣服,也別忘了來杯OO熱飲暖暖身子!」這樣的訊息不但有與顧客互動的感覺,更能達到商品行銷的目的。


除了使用LINE等通訊軟體,在考量互動的工具時,也應該考量互動的平台,是否是一個與顧客直接溝通的APP,可以提高在顧客心中及手機上的存在感。如果可以結合行銷活動,將更具效益。


2.集點活動回饋客戶

訊息、貼文的推播可以維持與客戶的熱絡,現下五花八門的客戶關係管理系統可能不及一個好用的集點回饋服務更能貼近客戶的心。集點活動可以讓客戶感到揪甘心的實際回饋。透過集點活動的規劃,能讓顧客更願意再次上門消費,更可能因為集點活動的回饋(例如:限定贈品、超值折扣等)吸引到潛在的顧客。


然而過去紙本集點卡收納不便,顧客上門消費時不一定會隨身攜帶,更可能有消費者只差一點就集滿卻不慎遺失,造成店家沒辦法提供折扣,顧客也不高興的難堪局面。因此有越來越多店家開始導入App集點,透過電子化系統管理,讓點數的發放與記錄更加容易。


給優點顧客關係管理案例|快速發放點數,牢牢黏住顧客的心

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